Чат-бот или ИИ-консультант для интернет-магазина: чем отличаются и что выбрать

Чат-бот или ИИ-консультант: что выбрать для интернет-магазина? Коротко: чат-бот отвечает на вопросы, которые вы заранее предусмотрели, а ИИ-консультант ведёт покупателя от вопроса до заявки в CRM по вашему живому каталогу. Для магазина из пятидесяти позиций хватит и бота. Для каталога на тысячи позиций, с вечерним потоком и менеджерами, которые не успевают, это две разные покупки, и разница видна уже на первом диалоге.

В чём разница: сценарий против разговора

Чат-бот устроен как блок-схема. Кто-то заранее описал вопросы, кнопки и ответы, и бот идёт по этим веткам. Пока покупатель пишет «где мой заказ» или «как вернуть», всё работает. Как только он формулирует по-своему, бот не находит ветку и зовёт оператора.

ИИ-консультант устроен иначе. Он понимает смысл фразы, берёт товары из подключённого каталога и сам решает, что спросить дальше. Правила магазина (доставка, оплата, возвраты) он знает из базы знаний, а что ему разрешено делать, определяете вы: искать товар, создавать сделку, звать менеджера.

Один вопрос — два ответа

Лучший способ увидеть разницу — задать обоим одно и то же. Три типовых ситуации. Диалоги условные, но механика именно такая.

1. Подбор по параметрам.

Бот отправил покупателя в начало каталога и сделал за него работу. Консультант принял параметры из одной фразы, задал один уточняющий вопрос вместо ста карточек и продолжил разговор.

2. Возражение.

Здесь покупатель уходит или остаётся. «Подумаю» — самая тёплая точка в разговоре: человек уже выбрал товар. Бот её не замечает, консультант отрабатывает.

3. Статус заказа.

Отправка на телефон — это возврат нагрузки на менеджеров, ради снятия которой бот и ставился. Консультант закрывает вопрос сам, а менеджер получает только то, что требует решения.

Таблица отличий

Главное различие: где лежат товары

Если выбирать по одному критерию, то по этому. Многие магазины уже пробовали бота, и он «не взлетел». Обычная причина одна: каталог лежал в базе знаний текстом. Для двухсот позиций это работает. Для двенадцати тысяч нет: бот не может отфильтровать «до 80 тысяч, в наличии», он пересказывает описания и устаревает в тот же день, когда вы поменяли цену.

Что с деньгами

Бот почти всегда дешевле по подписке. Но сравнивать стоит не подписку, а цену закрытого обращения. Считается просто.

Если бот переводит на оператора больше половины диалогов, знаменатель маленький, а ваше время на правку веток растёт вместе с ассортиментом. У консультанта подписка выше (тарифы AICOMSA начинаются от 9 900 ₽ в месяц, внедрение от 90 000 ₽), но в знаменателе те диалоги, которые действительно закрылись. Как посчитать окупаемость на цифрах магазина, разобрано в статье про стоимость.

Когда хватит обычного бота

Честно: консультант нужен не всем. Если выполняется всё перечисленное, берите простой FAQ-бот и не переплачивайте.

• в каталоге до нескольких сотен позиций, и покупатель легко ориентируется сам;
• обращений меньше сотни в месяц, менеджеры отвечают за минуты;
• вопросы в основном типовые: доставка, оплата, контакты;
• от бота не нужна передача сделки в CRM и подбор товара.

Рост ассортимента, вечерний и ночной поток и менеджеры, которые тратят день на однотипные вопросы, меняют картину. Тогда бот становится ещё одним местом, где клиента теряют: посмотрите, где именно теряются заказы в чате.

Как выбирать: пять вопросов вендору

1. Откуда берутся цены и наличиеИз живого каталога (фид, 1С) или из текстов, которые вы вносите вручную. Как часто обновляются.
2. Что остаётся в CRMСоздаёт ли система сделку с контактом, товаром и перепиской, или заявка приходит просто письмом.
3. Что происходит, когда агент не знаетПередача оператору с историей или «извините, не понял». Можно ли задать, в каких случаях звать человека обязательно.
4. Как проверить, что он сказалЕсть ли журнал: что ответил, что проверил, почему передал. Без журнала улучшать нечего.
5. Что вы делаете самиКто собирает базу знаний и ведёт настройку: вы по инструкции или вендор из вашей же переписки.

Итог

Чат-бот решает задачу «ответить типовое». ИИ-консультант решает задачу «довести покупателя до заказа и не потерять его по дороге». Выбор зависит от того, какая из двух задач у вас сейчас болит. Если вы не уверены, проверьте на своём магазине: пришлите ссылку, и мы за день соберём демо на ваших товарах. Задайте ему тот же вопрос, что и боту, и сравните ответы. Как устроено разделение работы между агентом и менеджером, описано в отдельной статье, а примерную выгоду для вашего потока можно прикинуть в калькуляторе на главной.