Что подготовить к запуску ИИ-консультанта: каталог, регламенты, база знаний

Сроки запуска ИИ-консультанта чаще всего съедает не настройка, а подготовка: каталог в неполном виде, правила доставки и возврата, которые знает один менеджер, и нет человека, который будет разбирать первые диалоги. Всё это можно привести в порядок заранее. Ниже пять вещей, которые стоит проверить до запуска, и таблица, по которой видно, что готово, а что нет.

Консультант отвечает только тем, что вы ему дали

Цены, остатки и условия он не придумывает: берёт их из каталога и базы знаний. Поэтому качество ответов зависит от исходных данных почти полностью. Если срок доставки в регионы знает один сотрудник и нигде его не записал, консультанту взять его негде, и он передаст вопрос менеджеру. Это не сбой, а подсказка: правило пора записать.

1. Каталог: что видит и обещает консультант

Каталог отвечает за три вещи: подобрать товар, назвать цену и сказать, есть ли он в наличии. Для каждой нужно своё.

• Данные приходят из выгрузки, а не вносятся руками. Нужен товарный фид или экспорт из учётной системы, который обновляется сам. Если цены и остатки правят вручную, консультант будет отставать от магазина на столько, на сколько отстаёт самый ленивый вторник.
• В карточках есть то, по чему покупатели выбирают. Человек пишет «холодильник в нишу 190 см, тихий, до 65 000 ₽». Чтобы ответить, консультанту нужны высота, уровень шума и цена в самих карточках. Если в карточке только название и фото, подобрать он не сможет и будет переспрашивать или отправит покупателя в каталог.
• Остаток в выгрузке совпадает с реальным. Консультант скажет «в наличии» ровно то, что написано в выгрузке. Если товар разобрали утром, а выгрузка обновится вечером, покупатель получит обещание, которое магазин не выполнит. Для этого стоит выяснить, как часто обновляется выгрузка, и сравнить её с тем, что видят менеджеры.
• Нет дублей. Если одна модель заведена трижды под разными названиями, консультант предложит клиенту все три, и подбор превратится в путаницу.

2. Правила магазина: на что отвечать, когда спрашивают про условия

Доставка, оплата, возвраты, гарантия: об этом спрашивают чаще всего, и ошибка здесь стоит дороже всего. Каждое правило нужно записать так, чтобы оно было понятно человеку, который в магазине не работает.

Отдельно проверьте, что правила не расходятся: на сайте написано одно, менеджеры говорят другое. Консультант повторяет то, что записано, и расхождение сразу увидят покупатели.

3. База знаний: ответы на то, о чём спрашивают

База знаний — это ответы на повторяющиеся вопросы, написанные так, как вы хотели бы, чтобы услышал клиент. Лучший источник — ваша собственная переписка.

1. Возьмите последние 50–100 обращенийИз чата, мессенджеров и почты, без отбора. Так вы увидите реальные вопросы, а не те, которые вам кажутся важными.
2. Сгруппируйте повторяющиесяОбычно несколько десятков тем закрывают большую часть обращений: доставка, наличие, возврат, статус заказа.
3. Для каждой темы запишите ответКоротко, по делу, с условиями и исключениями. Без канцелярита: так, как сказал бы хороший менеджер.
4. Отметьте темы, где нужен человекЕсли ответ зависит от решения менеджера, пометьте тему как передаваемую.

Ждать идеальной базы не нужно. Достаточно основного, остальное добавляется по журналу диалогов: он показывает вопросы, на которые консультант не нашёл ответа.

4. Передача человеку: где консультант останавливается

Заранее решите, в каких случаях консультант обязан остановиться и позвать менеджера. На возвратах это компенсации, исключения из правил и конфликт, а также любой вопрос, ответа на который нет в базе знаний. Здесь нужно договориться о трёх вещах.

• Что считать поводом. Спор о деньгах, угроза отзывом, просьба «позовите живого человека».
• Кому передаётся диалог. Конкретному менеджеру или отделу и в какие часы он на связи. Если ночью передать некому, консультанту нужно знать, что сказать клиенту.
• Что менеджер получает вместе с диалогом. Переписку и уже собранные данные, чтобы клиент не пересказывал всё сначала.

Как проходит граница между консультантом и менеджером, подробно в статье про задачи агента, а возвраты как самый чувствительный сценарий разобраны в отдельной статье.

5. Ответственный: кто следит, чтобы ответы становились лучше

В первые недели консультанта нужно подстраивать по журналу диалогов: где он ответил неточно, где зря позвал менеджера, чего не хватило в базе знаний. Для этого нужен один человек, у которого есть на это время. Он не обязан быть техническим специалистом. Лучше всего подходит руководитель продаж или поддержки, который знает, как должны звучать ответы.

Без такого человека консультант тоже работает, но улучшается медленнее. С ним происходит то же, что с любым новым сотрудником: за первые недели ему нужен наставник.

Таблица готовности

Пройдите по строкам и ответьте честно. Первые две строки блокирующие: без выгрузки каталога и записанных правил запуск не имеет смысла, остальное можно доделать вместе с нами на этапе аудита.

Что делаем мы, а что вы

Типовое внедрение занимает 14–28 дней: аудит диалогов 3–5 дней, настройка 3–5 дней, затем тест рядом с менеджерами одну-две недели и боевой запуск. Мы проектируем агентов, собираем базу знаний, подключаем каталог, каналы и CRM. От вас нужны доступ к выгрузке каталога, правила магазина и согласование ответов. Сколько всё это стоит и как считается окупаемость, разобрано в отдельной статье.

Итог

К запуску нужны четыре вещи: каталог с живыми данными, записанные правила, список типовых вопросов с ответами и понятная передача человеку. Остальное доводится по журналу диалогов уже после запуска. Если не уверены, где у вас пробел, пришлите ссылку на магазин: пройдём таблицу вместе и соберём демо на ваших товарах. Прикинуть выгоду для вашего потока можно в калькуляторе на главной.